查看详情>> 第一章：何为卓越服务 一、头脑风暴：您最难忘的服务经历 二、案例分享：从濒临破产到颠覆性逆袭---美国SAS航空公司 三、理论学习：服务中的“关键时刻Moment of Truth” 1.卓越服务二、三、四 1)服务的两大特性：程序特性，个人特性 2)服务的三个层面：业务层面，人性层面，隐蔽层面 3)服务的四种状态：冰箱式，排档式，机械式，卓越式 2.顾客的期望值管理 1)何为顾客期望值管理 2)为何要管理顾客期望值 3)物有所值，物超所值 4)震撼顾客心弦 5)创造忠诚的顾客 6)忠诚顾客带来的利益：4R 7)游戏导入：超级逢七过 8)理论学习：服务中的“关键时刻Moment of Truth” 3.高品质服务给顾客\企业\员工带来什么好处 1)用心服务，推已及人 2)互惠互利，创造三赢 4.如何才能提供卓越的服务 1)视频分享：卓越服务之构建基石 2)案例分享：厦门之行难忘的经历 3)“准、提、亲、全、保、心”六字诀 4)如何为顾客创造值得回忆的美好经历 午餐时间Lunch Time 第二章：服务中的六字诀 (上) 一、游戏导入：太极生两仪 二、视频分享：We Are Ready 三、理论学习：“准备就绪“六步骤---秀出最好的自己 1.仪容仪表（图例+讲解） 1)仪容仪表基本原则 2)个人卫生标准 3)男士/女士仪表标准 4)常见问题 2.灿烂微笑（视频+演练） 1)视频：留住这时光 2)五米微笑，三米问候，目光注视，自然大方 3.仪态举止（形体+训练） 1)站、坐、行、走形体训练 2)握手，引领，介绍，递送名片 3)服务中的举止禁忌 4.应知应会（讲解+图例） 1)企业应知应会树 2)如何做好应知应会培训 5.礼仪礼貌（讲解+演练） 1)礼貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y 2)礼貌沟通三原则：软垫式措辞+亲切的语调+得体的形态 6.电话礼仪（讲解+演练） 1)电话礼仪前中后 2)电话接听前：常、保、专、心 3)电话接听中：标、语、用、对 4)电话接听后：表、示、祝、电 5)电话常见场景角色扮演 四、“准备就绪”分组演练 五、阶段总结并承上启下 )游戏导入：挑战二十一 )视频分享：提前预测转危为安 六、理论学习：“提前预测“五需求---个性化服务基石 1.识别顾客的需求意味着体现价值 2.客户需求金字塔：马斯洛需求层次 3.角色扮演：工作中的提前预测场景分组演练 4.识别的方法：提前预测 5.提前预测的方式：望、闻、问、切 6.小组讨论：常见顾客需求及应对方式 七、“提前预测”分组演练 八、阶段总结并承上启下 第一天课程结束 第二章：服务中的六字诀 (中) 一、游戏导入：有话好好说 二、视频分享：一次不该出现的投诉 三、“亲切沟通”四原则---人际交往的密码 1.亲切沟通的秘诀：Visual，Vocal，Verbal 2.先听后说的重点：知彼解己 3.贴切表达之方法：信息+情感 4.处理投诉的工具：HEART工具 四、“亲切沟通”分组演练 五、阶段总结并承上启下 第二章：服务中的六字诀 (中) 一、游戏导入：达摩易筋经 二、视频分享：我的青春我做主 三、“全面了解”三方面---致力成为百事通 1.信息：产品，喜好，关联 2.关系：对内对外建立持久好关系 3.业务：基于关系的持久成交 四、“全面了解”分组演练 五、阶段总结并承上启下 午餐时间Lunch Time 第二章：服务中的六字诀 (下) 一、游戏导入：神笔一线牵 二、视频分享：我相信 三、“保持愉悦”两颗心---重塑积极的基因 1.思想，行为，习惯，命运 2.积极主动阳光之心：关注圈与影响圈 3.以终为始目标之心：书写自己的梦想 四、“保持愉悦”分组演练 五、阶段总结并承上启下 第二章：服务中的六字诀 (下) 一、游戏导入：信任齐步走 二、视频分享：爱，因为在心中 三、“心怀感激”一种情---因为有爱在心中 1.感恩之心，源自于爱 2.因爱而生，为爱前行 3.悉心呵护，殷勤乐助 四、“心怀感激”小组分享 五、阶段总结 六、课程收尾：回顾课程，答疑解惑，WE ARE READY，服务宣言，合影道别

查看详情>> 第一章：何为商务礼仪 一、头脑风暴：在商务活动中见过那些不良行为 二、案例分享：礼也，发自于心 三、理论学习：何为商务礼仪 1. 何为礼仪 礼：尊重为本 仪：正确表达 2.何为商务礼仪 3.礼仪三原则 1)交往艺术 2)有效沟通 3)行为规范 4.商务礼仪六模块介绍 第二章：细节决定成败（上） 一、游戏导入：超级逢七过 二、理论学习：“专业形象”三要素---秀出最好的自己 1、个人卫生 2、仪容仪表（图例+讲解） 1)仪容仪表基本原则 2)男士仪表标准 3)女士仪表标准 3、着装搭配 1)三色原则 2)佩饰技巧 3)常见问题 4、专业形象自我检测 三、理论学习：“礼貌待人”C.O.U.R.T.E.S.Y ---尊重彼此的基石 1、礼貌待人八要素C.O.U.R.T.E.S.Y（讲解+演练） 1)保持愉悦的秘诀 2)善于观察并乐助 3)站在他人的角度 4)软垫式礼貌语言 5)站、坐、行、走形体训练 6)五米微笑，三米问候 7)积极乐观的心态 8)行为中的举止禁忌 2、礼貌待人场景演练 四、阶段总结并承上启下 午餐时间Lunch Time 第二章：细节决定成败（中） 一、游戏导入：沟通无极限 二、理论学习：“亲切沟通”四原则---人际交往的密码 1.当面沟通 1)亲切沟通的秘诀：Visual，Vocal，Verbal 2)先听后说的重点：知彼解己 3)贴切表达之方法：软垫式语言技巧 2.电话沟通（讲解+演练） 1)电话礼仪前中后 2)电话接听前：常、保、专、心 3)电话接听中：标、语、用、对 4)电话接听后：表、示、祝、电 5)电话常见场景角色扮演 3.书面交流 1)公文 2)信函 4.网络沟通 1)邮件 2)社交媒体 三、“亲切沟通”分组演练 四、理论学习：“商务接待”八场景 1.握手问候 2.相互介绍 3.交换名片 4.电梯礼仪 5.进门讲究 6.乘车注意 7.拍照次序 8.馈赠礼品 五、“商务接待”分组演练 第二章：细节决定成败（下） 一、游戏导入： 二、理论学习：“中西宴请”背口诀---用餐安排不失礼 1.宴请注意事项 1)宴请规格 2)宴请安排 3)座次讲究 2.中式宴请注意事项 1)中式菜肴安排习俗 2)中式宴请标准流程 3.西式宴请注意事项 1)西式菜肴安排习俗（分餐/自助） 2)西式宴请标准流程 4.宴请文化（酒、茶、咖啡、祝词……） 三、“中西宴请”分组演练 四、理论学习：“国际交往”记禁忌---外事接待不犯忌 1.十里不同风，百里不同俗 2.与外宾交往的原则与方式 3.常见交往国商务客人禁忌 4.常见交往国商务客人喜好 五、“商务接待”分组演练 六、阶段总结 七、课程收尾：回顾课程，答疑解惑，合影道别

查看详情>> 课程大纲： 课程简述： 《高效能人士的七个习惯》简介 学习简介： 三天培训以“掘金大富翁”沙盘游戏竞赛的方式开展，强调团队的竞赛与合作            课程整体架构由：游戏+理论+研讨，通过轻松的融入课程，系统的学习理论，             直观的感受变化，最后通过结合现实工作生活来开展研讨，一方面能帮助学员事           半功倍的吸收新知识，另一方面也能加强团队成员之间的了解，敞开心扉的去解        决现实中的一些矛盾与痛点，达到团队的升华与融合。 游戏导入： 习惯的力量 团队建设： 组名，组长，组徽，组训   第一章：开篇---基本原则 一、追求全面的成功，才是真正的成功 1.品德与个人魅力 2.“习惯”是如何产生 3.效能的原则：产出/产能平衡 4.由内而外全面造就自己，为圆满人生做准备 二、重新探索自我 1.由内而外全面造就自己 2.冰山模型：由内而外 3.为圆满人生做准备 三、自我转化：效能、效果与效率   第二章：从依赖期到独立期---习惯一：积极主动 单元目标：个人远景的习惯 充分认识积极主动的内涵，探索自我意识、想象力、良知、独立意志是人类的四大天赋，并了解每个人具备的天赋潜能，通过运用高效能的思维框架将这些潜能转化为成果。本单元通过真实的案例引导学员正确认识到调动自身潜能对人生发展的重要性，并能够有主动意识，去工作、生活。（改为：并能够有主动意识的去规划、经营并主宰自己的去工作与生活。） 一、游戏导入：四两拨千斤 二、案例研讨：主动积极的力量 三、小组讨论：他们是如何做到的? 四、理论学习：何为积极主动 1.人类四项独特的天赋 2.团队成员之间消极被动行为的危害 3.面对工作压力和环境的变化：是什么决定了你的回应方式; 4.解决问题的第一步在于改变我们的习惯，改变我们的影响途径 5.影响圈与关注圈：重点放在影响范围上; 6.如何扩大你的影响范围; A.可直接控制的问题：解决之道在于改变习惯。 B.可间接控制的问题：有赖改进发挥影响力的方法 五、单元练习：积极主动的练习 1.设想近期内是否遇到一些令人退缩想逃避的事情? 2.回想自己的语言中有没有“但愿”、“我不得不”的字眼 六、自我转化：一只积极主动的鸟   第三章：从依赖期到独立期---习惯二：以终为始 单元目标：个人领导的习惯 以终为始的习惯是个人领导的习惯，是人生方向管理的习惯，是目标管理的习惯，以终为始的基础是想象力——设想的能力、看到愿景的能力、用自己的头脑创造目前无法用眼睛看到的事物的能力。所以有2个字要牢记“停”和“想”。以终为始意味着，每年、每月、每天、每件事、都要对自己的方向和目的有一个清晰的构思和规划，然后再调动积极主动的力量去实现它。本讲帮助学员建立个人愿景和制作个人使命宣言。 一、游戏导入：达芬奇密码 二、案例分享：你只需做到良好 三、理论学习：何为积极主动（改为：何为以终为始） 1.以终为始、全力以赴 2.以终为始的思维优势 3.心智创作在行动之前 4.选择一个生活重心 5.千里之行始于目标! 6.为什么要有个人使命宣言? 7.今天的目标，决定了哪里是你的起点! A. 撰写个人使命宣言 B. 撰写团队使命宣言 四、单元练习： 您觉得自己人生中的哪一个角色，到目前为止扮演的最令自己满意？ 五、自我转化：人生没有愿景，未来将会怎样？ 第四章：从依赖期到独立期---习惯三：要事第一 单元目标：个人管理的习惯 明确人生的目标后，一定要牢记为了完成人生目标要做什么，不要做什么，但是“习惯”有着超强的引力，当你去实现目标时，会有太多你“想”做的事情让你觉得分身乏术，有时会疲惫不堪！本单元用实际案例，帮助学员认识，在实现目标的道路上有些事情是可以不做用的。必要时也药学会拒绝。正如一位名人所说“将军赶路、不撵小兔”!帮助学员判断哪些事情可以延后，哪些事情可以说NO! 一、游戏导入：时光绞肉机 二、自我测试：你的时间够用吗? 三、理论学习：何为要事第一 1.什么是要事第一? 2.效能与效率的区别在哪里? 3.确认优先级的误区 4.时间矩阵：你在哪里? 5.以目标为导向的时间管理方式 6.怎样做到有效地活在第二象限 7.要事第一的秘诀——有效授权 四、单元练习：要事第一： 1.画一个时间管理矩阵，按照百分比分配你的时间，想想那些事情可以授权? 五、自我转化：找出一件对你来说重要，但一直没有做的事情，为这件事情设定S.M.A.R.T目标？ 六、阶段总结并承上启下：公众领导力培养---从依赖到互赖 1.你不是一座孤岛 2.大家都可以是赢家 3.建立你的情感银行   第五章：从独立期到互赖期---习惯四：双赢思维 单元目标：人际关系领导的习惯 双赢思维是人际交往的终极目标，也是我们不断寻求的互惠互利的思维模式。怎样在自己与他人之间建立互信关系?同事之间、同行之间、朋友之间，部门门（去掉）之间，是否以共赢为目标?这些都是每个个（去掉）组织给予高度关注的问题。本单元将帮助学员认识双赢品格是双赢人际关系的基础。正直，成熟和富足心态。建立“不同人际观的成熟度”的意识。当对方缺乏双赢思维时，你怎样创造双赢局面呢?这也是本讲学习的重点。 一、游戏导入：挑战红与黑 二、理论学习：双赢思维---人际关系领导的习惯 1.六种人际关系模式的特点 2.赢输思维与双赢思维 3.情感账户对双赢人际关系的意义 4.什么是双赢品格? 5.当对方没有双赢思维的时候，你如何创造双赢局面? 三、单元练习：双赢思维 1.列出最能妨碍双赢模式的因素 2.请列出你生活中最重要的三个人际关系，估算一下与这些人的情感帐户余额 3.列举出现实生活中在双赢思维里的成功者 四、自我转化：我们如何倡导双赢？ 1.在工作生活中有那些事情对我们来说很重要，但又是我们解决的难点和痛点？ 2.结合您的影响圈，您希望达到的双赢状态是什么？ 3.您可以怎么做？   第六章：从独立期到互赖期---习惯五：知彼解己 单元目标：同理心沟通的习惯 这是移情沟通的重要原则。人际沟通中既要懂得倾听，又要充分表达自己的意思（去掉）。在倾听的过程中，以倾诉者的角度去看待问题，设身处地地了解他们的感受和想法，要耳到，更要眼到、心到。本章将重点通过实际案例使学员体验真正的同理心，认识倾听要比说更重要，沟通前要先了解对方的需求，才能达到沟通的最高境界。 一、游戏导入：明明白白我的心 二、案例研习：扁鹊见蔡桓公 三、理论学习：知彼解己---同理心沟通的习惯 1.沟通不良的四大障碍 2.无效的沟通与有效的沟通 3.倾听的五种境界 4.怎样避免自传式回应 5.同心理沟通的五个步骤 四、单元练习：知彼解己 1.找一个情感帐户出现赤字的人际关系，试着从对方的角度理解他 2.练习与一个孩子的对话 3.练习石头与大佛的对话 五、自我转化：我们如何知彼解己？ 1.当下我最希望得到改善的关系是？ 2.您觉得如何能与其取得持久的双赢？ 3.请设计与其沟通的对话过程。   第七章：从独立期到互赖期---习惯六：统合综效 单元目标：创造性合作的习惯 这是在知彼解己前提下的集思广益。敞开胸怀，旁征博引，集众家之所长。统合综效的基本心态是：如果一位具有相当聪明才智的人跟我意见不同，那么对方的主张必定有我尚未体会的奥妙，值得加以了解。统合综效意味着你能与他人共同创造一个人达不到的业绩，其实质是重视差异、尊重差异、建立优势互补的合作共赢的状态。本讲将测试学员对待人与人之间差异的态度：排斥，容忍，还是尊重，拥抱?本单元向学员传授创造性的利用彼此差异、寻找第三替代方案的“解题模型”。 一、游戏导入：团队接龙赛 二、案例研习：梦之队 三、理论学习：统合综效---创造性合作的习惯 1.协作增效谈的是创造第三种选择 2.情感帐户与激励 3.1+1>2的精髓与集思广益 4.什么是 “珍视差异 ”：有差异才会有收获 5.短中见长之术 6.协作增效的心智准备 四、单元练习：统合综效 1.回想一位常与你观点不同的人，有哪些方式可以使彼此从分歧中找到第三条路? 五、自我转化：我们如何知彼解己？ 1.找出一件您工作中极有挑战的事情，请您思考可以整合那些人的力量去共同完成?   第七章：全面关照生命的习惯七：不断更新 单元目标：平衡发展的好习惯 当今社会日新月异，我们处在一个竞争激烈的环境中，如何保证你能与时俱进?只有不断学习、更新自己的知识、技能，才能向高效能人士迈进。本章将讲授不断更新的四个方面：身体（体商）、智力（智商）、情感（情商）、精神（灵商）。 一、游戏导入：心中有灵犀 二、案例研习：不知道还是全知道 三、理论学习：不断更新---平衡发展的习惯 1.什么是持续更新的习惯 2.最佳的“自我投资策略” 3.从四方面磨练自己：身体（体商）、智力（智商）、情感（情商）、精神（灵商） 4.向上螺旋 四、单元练习：不断更新 1.今年你对自己的不断更新有多少“投资”？ 五、自我转化：我们如何知彼解己？（去掉） 1.从今天起，请列出一件事情，对积极（改为：规划时间，对自己）开始不断更新。 六、课程总结：七个习惯相辅相成 七、视频分享：七个好习惯，改变人一生 八、课程落地：如何让七个习惯融会贯通 九、课程收尾：讲师总结，答疑解惑，梦想的力量收尾，合影道别

查看详情>> 课程大纲： 课程简述： 白水世界的挑战 学习简介： 三天培训以“掘金大富翁”沙盘游戏竞赛的方式开展，强调团队的竞赛与合作            课程整体架构由：游戏+案例+理论+工具+视频+实操组成，每一个篇章的案例均 来自服务业真实鲜活的管理故事，且九个篇章的案例可构成一个完整连续的剧 情。通过案例的讨论再进行理论和工具的学习，学员吸收新知识的效果事半功倍。 开场游戏： 缘分的天空 团队建设： 组名，组长，组徽，组训 第一章：正心篇（上）：角色定位 一、管理概述 1、案例研讨：从原始社会到信息时代的管理变迁 2、理论学习：何为管理 二、管理者的角色定位 1、案例研讨：一位经理人升职后的苦恼 2、中国文化：乾卦六爻 3、管理工具：角色梳理同心圆 三、管理职能和领导艺术 1、理论学习：何为管理职能 2、理论学习：何为领导艺术 四、阶段总结并承上启下   第一章：正心篇（中）：管理职能 一、游戏导入：四两拨千斤 二、PDCA戴明环管理原理概述 1、视频分享：孔夫子策划下的齐鲁会盟 2、理论学习：何为PDCA戴明环 三、计划PLAN 1、分组测试：完成一份工作计划 2、理论学习：计划的八要素 四、执行DO 1、案例研讨：一次痛苦的情人节 2、理论学习：如何事实行动计划 五、检查CHECK 1、案例研讨：盯、管、跟与甩手掌柜 2、理论学习：工作中的检查验证与评估效果 六、处理ACTION 1、案例研讨：忙不停的经理人 2、理论学习：如何让工作简单化，标准化，流程化 七、阶段总结并承上启下   第一章：正心篇（下）：领导艺术 一、游戏导入：太极生两仪 二、何为领导 1、视频分享：孔子周游列国 2、理论学习：何为领导 三、权利种类 1、视频分享：不在其位不谋其政 2、理论学习：职权力和领导力 3、管理工具：七种权利种类 4、自我测评：七种权利的自我运用 四、情境领导 1、案例研讨：左膀右臂+销售产品+促销方案+临危受命（选择题） 2、理论学习：何为情境领导 3、管理工具：情境领导四种模式 3、管理实践：情境领导在工作中的运用 五、阶段总结并承上启下：润物细无声   第一天培训结束   第二章：修身篇（上）：亲切沟通   一、游戏导入：明明白白我的心 二、沟通之谜 1、案例研讨：扁鹊遇到蔡桓公 2、理论学习：何为沟通，沟通中有那些障碍 3、视频分享：The Evil Wears Prada 4、沟通的3V原则 5、沟通的成与败 三、有效倾听 1、案例研讨：为啥此事儿没谈成 2、理论学习：听的程度 3、视频分享：Up In the Air 4、管理工具：如何能够同理心听 四、亲切表达 1、案例研讨：该奖励还是该惩罚 2、理论学习：亲切表达的原则 3、管理工具：亲切表达的技巧 五、阶段总结并承上启下   第二章：修身篇（中）：时间管理 一、游戏导入：时间的长河 二、时间管理概述 1、理论学习：时间是什么？如何管理？ 2、视频分享：如果今天是你生命中的最后一天 三、时间大盗 1、案例研讨：为啥总是这么忙 2、理论学习：时间大盗 3、故事分享：时间都去哪儿了 三、时间管理秘诀 1、案例研讨：该怎么分配时间 2、理论学习：时间管理三原则 3、管理工具：时间管理四象限 4、生命管理：三驾马车 5、效率管理：六项原则 6、自我管理：四种方法 五、阶段总结并承上启下 第二章：修身篇（下）：合理用工 一、游戏导入：达摩易筋经 二、招募与面试 1、案例研讨：到底该不该招此人 2、理论学习：招聘原则与面试技巧 3、视频分享：杜拉拉升职记 4、管理工具：面试提问S.T.A.R 三、预测与配置 1、案例研讨：一次突如其来的小高峰 2、理论学习：预测方法与人手配置原则 3、管理工具：固定岗位与可变岗位 四、排班技巧 1、案例研讨：为何排班表总在换 2、理论学习：排班管理的方式 3、管理工具：排班四部曲 五、阶段总结并承上启下：上帝的礼物   第二天培训结束   第三章：齐家篇（上）：激励辅导 一、游戏导入：团队接龙赛 二、辅导与评估 1、案例研讨：问题员工怎么办 2、理论学习：正式辅导与非正式辅导 3、管理工具：A.I.D汉堡包，教练辅导技术 4、案例研讨：评估面谈促成长 5、理论学习：评估的前中后 6、视频分享：三顾茅庐 三、纪律与诉怨 1、案例研讨：为啥士气很低落 2、理论学习：如何处理纪律问题 3、视频分享：孔明挥泪斩马谡 4、管理工具：B.E.S.T反馈技巧 5、理论学习：处理员工诉怨 6、管理工具：处理诉怨三部曲 7、视频分享：赤壁之后的曹孟德 四、动力与激励 1、案例研讨：为啥工作没激情 2、理论学习：动力源自与那里 3、管理工具：马斯洛需求理论 4、理论学习：激励的原理和体系 5、管理工具：赫兹伯格双因素理论 6、激励原理：无处不在的激励 7、视频分享：刘备摔阿斗 五、阶段总结并承上启下   第三章：齐家篇（中）：解决问题 一、游戏导入：挑战红与黑 二、双赢思维 1、案例研讨：鱼和熊掌能否兼得 2、理论学习：双赢思维与体系 3、视频分享：如何处理关云长 三、解决问题 1、案例研讨：休假回来后的“消防员” 2、理论学习：解决问题的三种方式 3、视频分享：Up In the Air 4、管理工具：集思广益六部曲 四、亲切表达 1、案例研讨：跨部门的沟通与协调 2、理论学习：找到分歧并解决分歧的方法 3、视频分享：乔大掌柜的智慧 3、管理工具：解决分歧四部曲 五、阶段总结并承上启下   第三章：齐家篇（下）：团队建设 一、游戏导入：团队通天塔 二、何为团队 1、案例研讨：经理面临的新挑战 2、理论学习：何为团队 3、视频分享：梦之队 三、团队的发展阶段 1、案例研讨：一次意外的谈心 2、理论学习：团队的四个发展阶段 3、视频分享：复仇者联盟 4、管理工具：四个发展阶段的行为特点和关系特点 四、打造卓越团队 1、案例研讨：回顾一路走来 2、理论学习：正心、修身、齐家 3、管理工具：打造卓越团队渐进表 五、阶段总结并承上启下 六、课程收尾：回顾课程，答疑解惑，梦想的力量，合影道别

查看详情>> 课程大纲： 课程简述：服务，改变我们的世界 培训规则：三天培训以“掘金大富翁”沙盘游戏竞赛的方式开展，强调团队的竞赛与合作 开场游戏：探宝卢浮宫 团队建设：组名，组长，组徽，组训   第一章：何为卓越服务（上） 一、头脑风暴：为什么你会选择这家酒店/餐厅/物业/银行/超市…… 二、案例分享：《海底捞你学不会》精华 三、分组讨论：从海底捞里我们学什么，怎么学，以小组为单位陈述 四、游戏导入：超级逢七过 五、理论学习：何为卓越服务 1.为何如此多的顾客选择到海底捞用餐 1)基石：地段、产品、服务 2)个性：特色、氛围 3)营销：口碑、宣传、促销 4)理性：价值 5)粉丝：品牌 2. 海底捞如何通过服务给顾客留下了好印象 1)服务的两大特性：程序特性，个人特性 2)服务的三个层面：业务层面，人性层面，隐蔽层面 3)服务的四种状态：冰箱式，排档式，机械式，卓越式 3.为何要费劲心思不惜成本的做服务 1)何为顾客期望值管理 2)为何要管理顾客期望值 3)物有所值，物超所值 4)震撼顾客心弦 5)创造忠诚的顾客 忠诚顾客带来的利益：4R 六、阶段总结并承上启下 午餐时间Lunch Time   第一章：何为卓越服务（下） 一、课程回顾 二、游戏导入：四两拨千斤 三、理论学习：何为卓越服务 1. 高品质服务给顾客\企业\员工带来什么好处 1)用心服务，推已及人 2)互惠互利，创造三赢 2.是什么确保所有服务人员都能保持高品质的服务 )服务技巧、标准、文化 2)服务利润链的构成 游戏导入：赌王争霸赛 理论学习：何为卓越服务 3.从海底捞的经验中我们如何举一反三成功复制到本企业 1)服务文化：阐明服务宗旨 2)服务标准：操作细节，统一标准 3)培训体系：传承文化，传递才能 4)质量保证：观察倾听，反馈分析 5)激励体系：薪酬绩效，竞赛练兵 6)人才体系：选用育留，职业生涯 5S卓越服务法则：一秀二看三满意，震撼心弦促成交 三、阶段总结并承上启下：上帝的礼物 第一天课程结束   第二章：5S卓越服务法则 (上) 一、游戏导入：太极生两仪 二、课程回顾：促膝来畅谈 三、角色扮演：如何秀出最好的自己-非诚勿扰 四、5S卓越服务法则：秀出职业风采Show the Professionals 1.仪容仪表（图例+讲解） 1)仪容仪表基本原则 2)个人卫生标准 3)男士仪表标准 4)常见问题 2.灿烂微笑（视频+演练） 1)视频：留住这时光 2)五米微笑，三米问候，目光注视，自然大方 3.仪态举止（形体+训练） 1)站、坐、行、走形体训练 2)握手，引领，介绍，递送名片 3)服务中的举止禁忌 4.应知应会（讲解+图例） 企业应知应会树 如何做好应知应会培训 5.礼仪礼貌（讲解+演练） 礼貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y 礼貌沟通三原则：软垫式措辞+亲切的语调+得体的形态 6.电话礼仪（讲解+演练） 1)电话礼仪前中后 2)电话接听前：常、保、专、心 3)电话接听中：标、语、用、对 4)电话接听后：表、示、祝、电 5)电话常见场景角色扮演 五、阶段总结并承上启下 游戏导入：挑战二十一 六、5S卓越服务法则：识别客户需求 See Beyond the Requirements 七、案例分享：难忘的台湾行 八、如何识别顾客需求 1.识别顾客的需求意味着体现价值 2.客户需求金字塔：马斯洛需求层次 3.角色扮演：工作中的提前预测场景分组演练 4.识别的方法：提前预测 5.提前预测的方式：望、闻、问、切 6.如何在工作中做好提前预测管理 7.小组讨论：常见顾客需求及应对方式 九、阶段总结并承上启下 午餐时间Lunch Time   第二章：5S卓越服务法则 (中) 一、游戏导入：花猫与老鼠 二、5S卓越服务法则：满足客户期望 Satisfy the Expectations 三、角色扮演：如何满足顾客期望 四、案例研讨：美国行的服务体验 五、如何创造顾客满意 1.服务的关键时刻：Moment of Truth 2.服务接触点地图 3.服务标准化管理 4.如何对客亲切沟通 1)3V原则：Visual，Vocal，Verbal 2)先听后说，同理心听 3)如何对客亲切表达 3.如何处理客户投诉 1)顾客为什么而投诉 2)顾客投诉的价值 3)处理投诉的HEART工具 4)角色扮演，实战演练 五、阶段总结并承上启下：聚焦与成长 第二天课程结束   第二章：5S卓越服务法则 (下) 一、游戏导入：达摩易筋经 二、5S卓越服务法则：震撼客户心弦 Surpass the Imagination 三、案例分享：厦门服务触心弦 四、如何震撼顾客心弦： 1.满足期望 2.识别需求 3.震撼惊喜 4.行动三原则 5.角色扮演 五、游戏导入：扑克接龙赛 六、5S卓越服务法则：服务促成销售Sales Through Service 七、案例分享：不平凡的平安夜 小组讨论：如何通过服务达成销售 1.互联时代线上线下营和销 2.视频导入：会服务的小菜鸟也能成交 3.服务中的销售技巧：F.A.B.工具 4.服务高买技巧：P.R.O.M.O.T.E.工具 八、阶段总结并承上启下：青岛海景花园的传奇 午餐时间Lunch Time   第三章：服务质量保证体系 一、游戏导入：不倒白桦林 二、案例分享：万豪集团服务质量保证体系 三、培训体系 1.培训体系P.C.M.三要素 2.人员体系：四大支持 3.课程体系：十大类别 4.管理体系：管理循环圈 四、质量核查 1.倾听顾客 2.体系搭建 3.实施要点 五、激励体系 1. 赫兹勃格双因素理论 2.激励的体系及日常行为 六、人才体系 1.选、用、育、留体系建立 2.打造服务型人才的创新思维 七、课程收尾：回顾课程，答疑解惑，阳光总在风雨后，合影道别

查看详情>> 课程大纲： 课程简述：三种不同T.T.T. (Teach the Teacher, Train the Trainer, Tutor the Tutor) 学习方式：《倚天屠龙记》片段导入，导出四天的培训学习之方法 培训规则：四天培训以“掘金大富翁”沙盘游戏竞赛的方式开展，强调团队的竞赛与合作 开场游戏：缘分的开始 团队建设：组名，组长，组徽，组训 第一章：培训与学习的核心理念：5W+1H 一、头脑风暴：为什么人类成为了地球的统治者？ 二、故事引导：《人类简史》精华分享 三、掌握技巧：游戏破冰，团队建设，故事导入，头脑风暴（土豆型，甘蔗型） 茶歇时间TEA BREAK 四、游戏导入：超级逢七过 五、理论学习：培训与学习的核心理念（5W+1H） 1.什么是培训与学习 2.为什要培训并学习 3.何时开展最为有效 4.培训学习四块战场 5.培训学习四方受益 6.如何开展培训学习 五、阶段总结并承上启下：培训学习的T.C.L.模式 午餐时间Lunch Time   第二章：成年人学习原理：LEARNING的模式 一、游戏导入： 四两拨千斤 二、视频教学：《功夫熊猫》 片段赏析 三、掌握技巧：视频教学 四、理论学习：成年人学习原理 1. 成长动力：马斯洛需求 2. 学习意愿：P.O.I.N.T. 3. 有效方法：一五三多逻辑 4. 高效投资：T.E.E.M.投资内容及六种投资方法 五、阶段总结并承上启下：培训学习如何开展才能有效 茶歇时间TEA BREAK   第三章：如何有效开展培训：A.S.A.P.培训四要素 (第一节) 一、游戏导入：太极生两仪 二、案例分析：谁该为这起投诉负责 三、小组讨论：分组讨论“谁该为此负责？培训如何才能有效开展？“ 四、掌握技巧：案例分析，小组讨论，翻板纸架的使用方式 五、理论学习：如何有效开展培训：A.S.A.P.培训四要素 1.什么是高效培训：A.S.A.P.(架构、内容、氛围、演绎) 2.培训的三种类型：A.S.K.(态度、技能、知识) 3.三种不同培训的三种不同架构 六、实操技能：技能培训模式 1.详解技能培训 2.技能培训三部曲：S.L.Y. 3.技能培训实操展示：如何开红酒 4.第一步：开场阶段I.N.T.R.O. 5.第二步：学习过程3S.3C. 6.第三步：掌握诀窍5A. 七、布置作业：设计一个I.N.T.R.O.模式的培训开场白（2分钟） 八、阶段总结并承上启下：上帝的礼物   第一天课程结束   第三章：如何有效开展培训：A.S.A.P.培训四要素 (第二节) 一、游戏导入：团队聚能环 二、课程回顾：变形金刚挑战赛 三、掌握技巧：知识竞赛，现场主持 四、理论学习：如何有效开展培训：A.S.A.P.培训四要素 1.回顾：什么是高效培训：A.S.A.P. 2.回顾：培训的三种类型：A.S.K.(态度、技能、知识) 3.回顾：三种不同培训的三种不同架构 五、学员演练：I.N.T.R.O.模式的培训开场白（2分钟） 六、下节预告：知识培训模式   茶歇时间TEA BREAK   一、游戏导入：挑战二十一 二、理论学习：知识培训模式 1.详解知识培训 2.知识培训三部曲：S.I.T. 3.知识培训实操展示：该死的屁屁踢 4.第一步：开场阶段I.N.T.R.O. 5.第二步：分解知识I.N.F.O.R.M. 6.第三步：要点考核S.A.T.I.S. 三、阶段总结并承上启下：7年的经验VS一个经验用7年 午餐时间Lunch Time 第三章：如何有效开展培训：A.S.A.P培训四要素 (第三节) 一、游戏导入：赌王争霸赛 二、理论学习：如何有效开展态度培训 1.详解态度培训 2.态度培训三部曲：S.A.M. 3.态度培训实操展示：学习永无止境 4.态度培训第一步：I.N.T.R.O. 5.态度培训第二步：6C. 6.态度培训第三步：R.A.P.I.D.   茶歇时间TEA BREAK   第三章：如何有效开展培训：A.S.A.P培训四要素 (第四节) 一、游戏导入：旋风排排坐 二、理论学习：如何设计课程内容：三从四得 1.课程设计的“三从”原则 2.课程设计的“四得”技巧 3.课程设计演练 4.课程设计反馈 三、布置作业：每位学员准备一个三分钟的脱稿演讲 四、阶段总结并承上启下：润物细无声 第二天课程结束   第三章：如何有效开展培训：A.S.A.P.培训四要素 (第五节) 一、游戏导入：快乐马杀鸡 二、课程回顾：促膝来畅谈 三、掌握技巧：回顾技能 四、理论学习：S.P.E.A.K.E.R.课堂演绎技巧 1.悦耳动听，婉婉道来：5V.技巧 2.准备充分，坦荡自然：5A.细节 3.运用幽默，增加兴趣：一个中心 4.提问听众，引起共鸣：四项原则 5.身势得体，动作助威：四个方面 6.巧用道具，强化效果：两手准备 7.事先演练，力求自然：一颗红心 五、下节预告：学员演练 茶歇时间TEA BREAK 一、游戏导入：团队接龙赛 二、课程回顾：S.P.E.A.K.E.R.课堂演绎技巧 三、学员演示：三分钟演讲 四、学员互评 五、讲师点评   午餐时间Lunch Time 第三章：如何有效开展培训：A.S.A.P.培训四要素 (第六节) 一、游戏导入：少林易筋经 二、理论学习：F.A.C.T.S.课堂氛围五要素 1. 反馈技巧：“重、及、有、先”原则 A.I.D.汉堡包 B.E.S.T.面谈法 2. 互动方式：问、演、研、玩、联 3. 课堂控制：六种问题学员 4. 教具使用：写、看、感、玩 5. 情景营造：五种常见台型 五、下节预告：如何打造学习型企业文化 茶歇时间TEA BREAK   第四章：如何打造学习型企业文化：PCM培训体系的建立 一、游戏导入：搭建通天塔 二、小组研讨：设计培、训、学、习体系 三、理论学习：培训体系P.C.M.三要素 1.人员体系：四大支持 2.课程体系：十大类别 3.管理体系：管理循环圈 四、落地实操：设计一个适合本企业的培训体系 五、布置作业：分组，且每人准备一个十五分钟的培训 六、布置考核安排，宣布考评规则（百分制，客观评分，七十五分为通过，八十五分为优秀） 七、阶段总结并承上启下：聚焦与成长 第三天课程结束   第五章：导师考核：学员十五分钟培训演示 一、游戏导入：花猫与老鼠 二、课程回顾：三天课程回顾视频，重申考场规则及安排 三、第一组考核 1、学员培训演示：技能、知识或态度 2、学员互评：运用A.I.D.汉堡包反馈技巧 3、讲师点评：主观给予建议，客观表格评分 茶歇时间TEA BREAK 四、第二组考核 1、学员培训演示：技能、知识或态度 2、学员互评：运用A.I.D.汉堡包反馈技巧 3、讲师点评：主观给予建议，客观表格评分 午餐时间Lunch Time 五、第三组考核 1、学员培训演示：技能、知识或态度 2、学员互评：运用A.I.D.汉堡包反馈技巧 3、讲师点评：主观给予建议，客观表格评分 茶歇时间TEA BREAK 六、第四组考核 1、学员培训演示：技能、知识或态度 2、学员互评：运用A.I.D.汉堡包反馈技巧 3、讲师点评：主观给予建议，客观表格评分 七、课程收尾：点评考核情况，思维导图回顾，梦想力量收尾，颁证合影道别